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歡迎來到人性化時代

力英發表于 | 2018/06/14

如今,營銷更具挑戰性。

對于營銷人員而言,生活不易。如今已不再是那個領導層說一不二、誰有權誰說的算、大企業理所應當擔任經濟領袖的時代了。人們不再盲目相信機構。企業壽命縮短,其真實面目很快會在客戶面前暴露無疑。

歡迎來到人性化時代。
  • 機構化時代的終結
  • 01
    機構化時代的終結



    機構信任度大幅下降
    機構化時代的終結
    從當時占主導的軍工業延續下來的分級掌控體制是工業時代下企業的典型特征。這種體系不僅復雜且死板,目的是為了像機器那樣運作。

    日久天長,這樣的體系變得過于層次密集而復雜,以至于無法接納外界的觀點和影響,從而與消費者期望大相徑庭。最終導致消費者信任的喪失,從而嚴重影響了許多曾經成功企業的長久可持續性發展。

    受到“進化經濟學”概念的影響,成功越來越得益于分散式權力結構,而非一人說了算的集中式權力結構。與縱向等級式的官僚主義舊觀念截然不同,新模式的增長是橫向的。在這一轉變過程中,成功企業越發向有機系統或網絡靠攏,而非機器。最受青睞的那些品牌和企業,其結構越來越趨于橫向扁平化發展,而非等級森嚴的縱向權力集中式結構。他們傾聽周圍的世界,懷著開放之心接納社會影響。他們通過分析數據,力求更好地滿足客戶的個性化需求。

    簡而言之,最成功的企業已經意識到“堡壘”行為不再是與客戶或社區互動的有效途徑。為什么?

    尋求信任
    人類與生俱來有與他人建立連接的基本需求。這種內在需求如此強烈,以至于僅僅只是看到連接就會讓我們感覺到彼此相連。
  • 如果你的答案大部分都是肯定的,說明你已經掌握了進入人性化時代的方法
  • 如果你的答案大部分都是肯定的,說明你已經掌握了進入人性化時代的方法。反之,結果將會大相徑庭。


    有意義的人際關系不是單向的,而是需要對方給予回應并彼此以誠相待。只有這樣,人與人之間的連接才能成為彼此信任的基礎,而這種信任是我們憑借直覺就能理解且格外珍視的。縱觀生活的方方面面,我們都在努力創建更多這樣的連接,以此結交更多朋友和商業伙伴,并獲取信息和慰藉。技術極大程度地提高了我們在較大范圍內建立連接的能力。結果就是,人們能夠并期待擁有直接且不斷變化的強大人脈和人際關系網。


    人性化時代的核心就是能夠意識到:我們對建立有意義連接的期待,即尋求信任的這一過程,不但適用于人與人之間,也同樣適用于企業和品牌之間。我們將看到:若想成功,就要堅守自己的立場并真誠待人。


    人性化時代

    人性化時代的興起加速了價值衡量的根本性轉變,對品牌和企業產生了深遠影響。價值創造不僅變得更加私密和個性化,且更具協作性、也更包容。
  • 何為人性化時代的企業?
  • 02
    何為人性化時代的企業?


    機構化企業往往通過其傳媒部門來發聲、宣傳、銷售。然而人與人之間的交流是為了與彼此建立連接、互相學習、提問、道歉、分享喜悅。他們通過書寫、交談、彼此一笑或偷偷一瞥等方式進行交流,通過手勢或聲音相互溝通。

    在人性化時代,品牌必須以同樣的方式去溝通,必須邀請人們與其建立連接。機構化企業歷來已久會嚴格控制他們傳達的信息,這種控制顯而易見。他們借助交流來推進議程或達到某種目的,按照他們的時間表,并往往以一種圓滑、虛假且利己的方式。

    然而,人與人之間的交流不會如此整齊劃一。有時他們不得不直面那些棘手、難以啟齒的事情。他們必須承認自己的錯誤,并通過實際行動讓事情得以改善。即使凌晨兩點,他們也愿意交流。如果有人恰恰在那時需要你的話。

    這些新需求乍一看,似乎是對原本已經捉襟見肘的市場營銷專員和緊張預算的另一種負擔。但事實上,只有識別并激活企業內外有價值的連接,才有可能創造更大的價值。使用得當的話,人性化時代的溝通能夠實現個人、社區和品牌的共贏。

    消費者個體通過與其信任的品牌建立連接所形成的忠誠度來找到價值。社區通過連接的力量,以及不同的人分享知識來創造價值,從而擴大自己的影響力并實現更宏偉的目標。品牌則在與客戶發生直接互動的時候產生價值,即使這種互動不涉及任何產品或服務的交易。

    人性化時代企業的特征

    具有傾聽的能力。
    具備始終樂于助人的精神。
    注重合作。
    本土化且個人化。
    對普通大眾和自己的客戶而言都有吸引力。
    簡化結構,從而體現透明度。
    用實際行動表達自我,而非廣告。
    突破簡單的短信互動并與顧客建立起真正的連接是一個很高的要求,很少有品牌能做到。為什么?因為真正的連接需要深深植根于企業文化中。

    一個大型企業若想在日常的客戶體驗中與顧客建立更開放、更值得信賴的連接,是需要付諸努力的。這意味著企業需要建立真正由客戶驅動的價值觀和忠誠度,同時還要使其有助于日常的領導決策與員工表現。

    縱觀我們的數據,可以看出行業領袖們普遍具備幾個特征。(向下翻到本文的第三章,列出了各行業精英企業的名單。)并非每個企業都具備每一個特征,但這些特征綜合起來,便能勾勒出一個人性化時代企業的基本面貌。

    人性化時代品牌的特征

    深知顧客所感。

    像真人一樣說話和做事。
    開放、真實、有瑕疵。
    不沉悶無聊。
    注重細節。
    以人為本。
    深知客戶所感
    從管理層到生產前線,這種企業都超越了口頭空談,真正做到了以客戶為導向。在它們的企業文化中,員工能夠設身處地地站在客戶的角度看問題。

    開會時有意空出一個椅子,假設顧客坐在那里。

    亞馬遜以成為“世界上最以客戶為中心的企業”為己任,首席執行官Jeff Bezos著重強調的不是以客戶為導向,而是客戶至上。開會時有意空出一個椅子,假設顧客坐在那里。類似的,聯合服務汽車協會 (USAA) 也設身處地體驗顧客感受,要求員工穿上防彈衣、吃軍隊餐,以便更好地了解他們軍人顧客的所思所感。英國零售商樂購規定每位高層每年都要在店內體驗性地工作幾天:擺放貨架、體驗收銀。對這些企業來說,真正的理解顧客比基于抽樣調查和列表的研究要重要的多;這些企業真正設身處地體驗了顧客在現實中的生活、了解顧客的所思所感。



    這種企業文化的結果就是,企業特別清楚地知道該如何出人意料地服務客戶。以迪士尼為例,他們會在你來之前就事先了解你的飲食需求,以便確保你在主題公園里的餐飲體驗合你的胃口。Ally在其主頁上的顯著位置貼出了呼叫中心的客服電話和所需等待的時長,方便顧客聯系到服務人員。又比如,安快銀行 (Umpqua Bank) 用禮賓臺而非常規的業務窗口接待顧客,這讓顧客在開賬戶時感覺就像是在某個舒適的客廳里與他人進行友好交談。
  • 像真人一樣說話和做事
  • 像真人一樣說話和做事

    與一個人性化時代企業交流,感覺就像人與人之間的正常交流,而非機械化的單向企業溝通。

    人性化時代企業拋開空洞的行話,丟棄公司聲明式的官方客套,會像真人那樣說話和交談。如果你關注了星巴克的推特,會看到一種真實、互動性的、非常個人化的交流風格。“今天我放棄了心愛的咖啡,而選擇了混合型的維生素 B : ( 別擔心 @starbucks 這只是暫時的”,當 Katy Perry 在推特上發出這條推文時,星巴克立即秒回:“沒關系。今天我把歌從California Gurls換成了Hold It Against Me。別擔心,這只是暫時的。;-)”

    真實的交談、真實的話語和真實的傾聽,這正是人們交流的真正方式,也是真正的人性化品牌和顧客溝通的方式。


    當你登錄店內的無線網,登錄頁面上沒有說“登陸成功”,而是顯示“歡迎你,朋友”。星巴克的公開意見征集網站MyStarbucks Idea讓顧客和企業進行真正的雙向對話。該公司在鼓勵成千上萬顧客公開提議上付出的努力,絕不遜色于在發送宣傳消息上所付出的努力。

    對于大多數機構性企業而言,員工為了提高工作效率而用的速記術語被泄露給顧客的現象屢見不鮮。航空公司員工依然經常用“設備”更換(難道不是一架飛機嗎?),“EFC時間”(預計延后放行),“呼叫全員登機”和“交叉檢查”;銀行常常因為談論有效的信用卡年利率、存款年收益、數據加密算法等問題而失去客戶;沒有哪個行業比醫療保健業的PPO和FSA更糟糕。難怪顧客不信任這些機構。

    像真人那樣說話。對企業而言,這點對內對外同樣適用。例如,塔吉特稱顧客為“客人”,稱員工為“團隊成員”,選擇簡單直接的詞語,而非人力資源術語。

    表達你對他人關懷并獲得他人信任的最簡單方法之一就是與他們交談、為他們著想,提問并傾聽。真實的交談、真實的話語和真實的傾聽,這正是人們交流的真正方式,也是真正的人性化品牌和顧客溝通的方式。

    開放、真實、有瑕疵

    需要你完美無缺的時代已經過去了。人性化時代的企業敢于承認錯誤,敢于向顧客表明他們的真正立場,也敢于讓你知道幕后的實情。他們力求實現最大化的企業透明度。
  • 蘋果
  • 例如,USAA在其網站上向客戶展示房地產抵押貸款產品的評級和評論,不管是兩星還是五星。他們網站的評論區毫無隱瞞地顯示了顧客們的所有評論,真實坦率、沒有遮掩。蘋果也公布了客戶對其產品的評級。

    沒有一家領軍企業是靠隱形費用和鎖定合同謀利的。預付界巨頭Metro PCS被認為是手機運營行業中最人性化的公司,因為他們摒棄了那些“不值得信賴的企業”通常慣用的密密麻麻的冗長合同。
  • 曇花一現的Quikster標識
  • Netflix通過公開道歉,向公眾承認自己剝離DVD租賃業務,設立Qwikster網站之舉的錯誤,一年后,該企業就以驚人速度重塑了品牌聲譽。2011年,西南航空公司一架飛機的機身在空中突然斷裂,事故之后,該公司在被要求采取行動之前,主動停飛大部分航班并接受檢查,還定期向公眾通報檢查結果。人性化時代的企業愿意真誠地向顧客表明自己的立場,并敢于承認自己的錯誤。

    任何人與人之間的關系都建立在坦率和真誠之上,企業與顧客之間的關系也是如此。

    不沉悶無聊

    毫無疑問,在一個更人性化的層面上進行交流,意味著要以特殊的方式展現你的真實個性并建立你的獨特人格。

    美國維珍航空公司用紫色和粉色的燈光營造氣氛,讓乘客得以享受與眾不同的飛行體驗。該公司的獨特之處在于,它會幫助乘客在飛機上通過社交媒體與其他乘客聯系,偶爾還會突發奇想舉辦特別活動,比如開辦一個空中藝術畫廊。塔吉特別出心裁地在機場附近的商場屋頂畫了靶心圖案。In-N-Out漢堡的“神秘菜單”給快餐訂購過程增添了一種宗教儀式感:當你知道點一個“動物風格”的漢堡意味著什么的時候,你就是“宗教一員”了。Zipcar 不把顧客稱為租賃者,而將他們稱為“Zipster”。盡管執行起來有一定困難,但大品牌也可以有真實的個性。IBM的“智慧地球”項目提供使人耳目一新的獨特聲音和設計,諾基亞的 #maketechhuman(讓科技變得人性化)宣傳活動召集全球思想領袖,探討科技對人類的影響。從霍金到萊溫斯基,諾基亞從來都不害怕面對爭議。企業可以(并且也應該)像人一樣擁有生動的個性。

    In-N-OutIn-N-Out

    注重細節

    我們往往把“重大創新”或“結構性競爭優勢”視為領導力的體現。但我們名單上列出的行業領袖充分說明:小事情也有可能至關重要。

    亞馬遜偶爾允許顧客保留他們想退貨的低價物品。迪士尼公園的魅力不僅在于精彩的旅程,也在于它會重視垃圾桶間距不超過25步這一小細節。另外,游樂園大門每天早上都會比預期時間早5分鐘開放,為等待中的游客制造一點小驚喜。西南航空在其低成本模式的基礎上增加了一個微笑和友好的歡迎語。塔吉特之所以勝過同行,不僅因為它擁有多種低價的設計師單品,還因為它在自營品牌Up & Up包裝上貼了簡潔標簽,便于幫助消費者區分其競爭品牌所推出的類似產品。

    這些小事大多數都是意料之外的小驚喜。通常它們除了為顧客帶來便利之外不會立即帶來任何收益,但也不會耗費過多成本。有些是創新變革,有些是做重要事情的勇氣,還有些只是善良樸素的人文關懷,比如安快銀行支行專門備有狗碗,讓寵物主人有一種賓至如歸的感覺。該行為和舉動不僅僅是調研小組的建議,還源自根深蒂固的日常習慣:傾聽和回應。這些小舉動還可以良性循環。它們每天提醒員工:為顧客服務是最重要的事情,行動大過語言,這是關懷顧客的體現,同時也能激發更多類似舉動。員工們注意到這些小舉動并從中學習,同時也能激發更多類似行為的產生。
  • 以人為本
  • 以人為本

    人性化品牌的最后一個關鍵特征是:它們愿意真正信任員工、賦予員工權利,并慶祝員工取得的成就。它們摒棄規則,允許員工自由發揮。

    Trader Joe’s超市的員工們自己制作門店宣傳牌,使每家店的風格都獨一無二。


    西南航空每位乘務員的公告都各具特色,可能是一首歌、一段喜劇表演,或是一段個人故事。蘋果公司鼓勵每一位店員和天才吧員工都要張揚個性。Trader Joe’s超市的員工們自己制作門店宣傳牌,使每家店的風格都獨一無二。當你與USAA通電話時,你會感覺像在和一位彬彬有禮的鄰居聊天,對話簡單直接并能實時解決問題。IBM強調每位員工的觀點和貢獻對其品牌的重要性,并鏈接和推廣成千上萬員工的個人博客。規則為自由和信任讓步。

    為了做到這一點,許多公司也不惜在培訓中投入更多資金,通常都會獲益。許多行業領袖,如星巴克、In-N-Out漢堡、迪士尼和安快銀行,都有獨特的員工培訓機制。名單上列出的許多行業領袖企業也會給一線員工更優厚的薪酬。例如,Wegmans超市的薪酬成本占公司收入的15%到17%,明顯高于超市業的平均水平,換來的是員工們帶來了更高的顧客忠誠度和銷售額。漢堡和星巴克也是如此。

    以人為本,而非以制度為本,必將帶來豐厚回報。一名搭乘西南航空探望生命垂危的親人的乘客沒有能夠準時登機,但飛行員個人決定等待這名乘客12分鐘。大多數航空公司的員工在這種情況下都會遵循“準時起飛”的原則以免遭受懲罰。這種以人為本的企業文化使西南航空接到的投訴量遠遠低于大型航空公司 (每10萬乘客中只有25起投訴,行業平均數字要比這個幾乎高出10倍)。當被問及“哪家航空公司是我的首選”時,選擇西南航空的人幾乎是其他航空公司的三倍。
  • 人性化時代指數:哪些品牌脫穎而出?
  • 03
    人性化時代指數:哪些品牌脫穎而出?

    在“人性化品牌運動”興起的同時,真正的問題是哪家公司為顧客提供了更人性化的體驗,更加坦率真誠、體貼關懷。顧客在這種體驗中會更愿意信賴這個品牌、更愿意在其犯錯時給予諒解,并且愿意與之建立真正的連接。或者哪個品牌什么也沒做到?

    為了發現哪些公司真正脫穎而出成為人性化時代的行業領導者,我們分析了Lippincott的跨行業品牌研究數據庫。圖一顯示了我們制定的新衡量標準下的行業領袖。這個衡量標準即是“人性化時代指數”是對品牌真實性、同理心和生命力三個人性化特征表現程度的評估。

    得分最高的公司在財務上的表現也很出色。名單上的上市公司在過去四年里股市的表現平均超越道瓊斯指數11個百分點,這意味著它們在這一階段多創造了50%的價值。

    Leezon力英品牌研究
    Leezon力英的品牌研究調查了分布于四大洲的3萬名消費者,以及1,000多個品牌,將顧客的消費體驗和市場對各個品牌的普遍評價進行量化。

    我們的人性化時代指數通過三個同等權重的品牌特性來反映該品牌的人性化程度是否比其他品牌更高。由客戶對品牌的三個層面進行評分:

    您是否真正地關心客戶?
    您是否值得信賴且貨真價實?
    您是否個性鮮明且獨樹一幟?
    綜合評分在1-10之間,最高得分9.4分,最低1.0分。美國品牌的平均得分是6分。
  • 人性化時代指數得分高的品牌遍布各個行業。
  • 人性化時代指數得分高的品牌遍布各個行業。

    我們分析了力英品牌研究數據庫,發現了客戶眼中真正出類拔萃的品牌。它們是……
  • 航空行業最高分(并列):
  • “干勁十足的員工自然會好好地服務客戶……這并非千年未解之謎,世界就是如此。”

    ——西南航空公司前首席執行官Herb Kelleher


    分數: 6.9

    航空行業平均分其實最低,但也有維珍航空和西南航空這樣的公司表明,在航班延誤、安全困擾和機場擁擠的大環境下,成為一家人性化公司依然不是夢。

    維珍美國是得分最高的航空公司,它們專注于差異化的個性客戶體驗。飛機上的特色服務包括情調照明、點播電影、商務艙藝術展,以及新推出的“機上交友”點餐服務,讓您可以為同一班次的乘客送上一杯飲料。維珍航空的服務宗旨是讓您“笑逐顏開”。他們公開了自己的客戶服務承諾,并且保證竭盡全力糾正任何與維珍美國形象不符的客戶體驗。維珍航空的業務足跡已經擴展至19個國內市場,這家由Richard Branson創立的品牌證明,即使在一個環境惡劣、監管嚴格、利潤率低的行業,也能打造真正的品牌個性。

    西南航空旨在讓快樂沒有束縛。他們一直堅持“隨身包袋免費”的原則,堅信客戶連接和信任的價值要超過潛在的額外收入。公司的首席執行官Gary Kelly闡述了他們的人文哲學:“客戶討厭這些費用。分析也表明,一旦收費,就會直接對盈利產生不利影響。但收費是不是會比不收費賺得更多還沒有定論。但收費是不是會比不收費賺得更多還沒有定論。”

    去年,公司兼并穿越航空 (AirTran),并且仍堅持自己的領導責任。公司忠于自己的“戰士精神”,著力將人性化時代價值觀傳授給新伙伴。為表歡迎,公司組織了One LUV旅行活動,并且在Wingmate項目中將西南航空的雇員與新成員配對搭檔。目前,西南航空的營業額為170億美元,是美國第三大航空公司。西南航空的案例表明,即便是最大的航空公司,也可以提供人性化的體驗。
  • 食品雜貨業最高分:
  • “你不能把他們作為雇主和零售商的策略分開來看。”

    ——Darrell Rigby,貝恩公司


    分數: 7.0

    這是一家60億美元的家族企業,在實體公司中的排名僅次于諾德斯特龍百貨,以卓越的產品分類和知識淵博、熱情友好的員工而聞名。家族即企業,4萬名員工中20%都有親戚關系。Wegmans通過自己的雇員體系實現對客戶的承諾。其雇傭水平較高,而且對于雇傭、培訓、留用和獎勵等考查得更充分。企業價值觀是核心,會在入職培訓項目中著重強調,包括分享給家人的DVD等。

    公司的領導層能夠踐行他們的價值觀,鼓勵員工創新、改變,并且密切關注客戶體驗。公司的首席執行官Danny Wegman每周都會造訪新開的實體店,并且和喜愛他的客戶像家人一樣合照。身處利潤極低的行業,Wegmans公司通過支持員工創造人性化連接,抵抗住了來自沃爾瑪的強大競爭壓力,并且實現了比同行低一半的人員流動,以及高一倍的客戶滿意度和運營利潤。
  • 零售業最高分:
  • “我們把客戶視作受我們邀請來參加宴會的客人。”

    ——Jeff Bezos


    分數: 7.5

    亞馬遜向我們證明,即使沒有面對面的互動,也可以實現人性化的體驗,并且為如何真正理解消費者的期待設立了新標桿。亞馬遜開始朝著“地球上最以客戶為中心企業”的使命進發。根據全國零售聯合會的數據,亞馬遜在服務方面的得分是所有零售商中最高的。亞馬遜對客戶和卓越表現的承諾充分體現在了公司的文化和人才選擇上。從第一天開始,公司的首席執行官Jeff Bezos就說過他“寧可面試50個人一個也不用,也不能用一個錯的人。”亞馬遜子公司Zappos也奉行這樣的原則,招聘的新人如果感到自己不合適這個崗位,公司可以支付2,000美元的遣散費。
  • 其他零售業高分企業的經驗:
  • “規則#1:“唯一首要的原則就是:無論如何都要運用自己的最佳判斷。”別的規則沒了。”

    ——諾德斯特龍公司員工手冊

    作為50家零售商中得分第二高的企業,Nordstrom憑借一貫優秀的客戶服務始終位于行業前列。盡管其他網絡零售商競相模仿Nordstrom的收益模式,但卻很難達到同樣水平的優質客戶服務。Nordstrom要求員工首先要對客戶友好,然后公司會給他們提供相應的培訓、工具、資源和支持,幫助他們達到客戶的要求。重要的是,公司盡最大可能支持員工為客戶提供最好服務,他們的員工手冊上就寫著:“唯一首要的原則就是:無論如何都要運用自己的最佳判斷。”別的規則沒了。”
  • 家用電子產品業最高分:
  • “你的客戶夢想擁有更幸福、更優質的生活。所以,不要做產品的搬運工,而要做生活的締造者。”不要搬運產品。要豐富生活。”

    —— Steve Jobs


    分數: 7.8

    不出所料,蘋果公司依然引領電子產品行業。十年前,個人電腦業務迅速商品化,利潤率銳減,當時我們很難想象,一家電腦公司居然能夠做到連高檔酒店都不能企及的人性化。蘋果品牌深刻理解大眾沒有言之于口的需求,以簡單而有意義的方式建立客戶連接,讓生活更美好。公司零售部有3萬名熱情洋溢的員工,他們真正代表了品牌的人性化特點,為客戶提供個性化、定制化服務。
  • 傳媒娛樂業最高分:
  • “你可以設想、構造世界上最神奇的地方。但卻需要大家來把這個夢想變為現實。”

    ——Walt Disney


    分數: 7.9

    迪士尼作為傳媒娛樂業最人性化的品牌,不僅創造出動人的故事和人物,還踐行著對細節的專注,這兩者結合,創造了迪士尼樂園里無與倫比的神奇體驗。迪士尼一直致力于讓游客更便利。比如,他們設計的MyMagic+手環,是一個可以連接游客身份證的無線射頻身份識別手鏈,就是要進一步減少公園內擁擠、排隊或者支付的不便。不久的將來,動畫人物就可以叫出游客的名字,這也是現階段迪士尼為提升客戶體驗,將魔幻變為現實而做的努力。迪士尼還針對希望提供更多人性化服務的公司,成立了迪士尼學院,開設管理和客戶服務培訓項目。
  • 其他傳媒娛樂業高分企業的經驗:
  • “情感紊亂-家庭倫理劇”

    ——Netflix用戶創建的電影標簽



    出乎很多人的預料,Netflix幾乎登頂了傳媒榜單。這家企業告訴我們:想要成為一家更人性化的公司,有時需要改變方向,敢于犯錯并且勇于承認。Netflix于2011年推出了Qwikster業務并且出現了定價失誤,結果失去了80萬用戶,但如今它又奇跡般地重整旗鼓,用戶數量比 HBO 還要多。Netflix一如既往地真誠、敢于創新、勇于承認錯誤和引導用戶需求。企業公司的內部文化重在提升員工的權力和指導員工的價值觀,提倡實事求是和勇于認錯。他們還鼓勵用戶創建個性的電影標簽(如“情感家庭倫理劇”)。Netflix證明了人性化并不意味著必須盡善盡美。Netflix證明了人性化并不意味著必須盡善盡美。
  • 餐飲業最高分:
  • 分數: 8.3

    In-N-Out漢堡和麥當勞同一年 (1949年) 創立,但是人性指數的得分卻幾乎是麥當勞或漢堡王的兩倍,比正常值高出兩個標準差。這家公司打破了快餐業為顧客提供統一標準飲食的傳統。他們從不搞加盟,不使用預先冷凍的材料,也不使用促銷產品。盡管菜單上只有四款產品,他們還是把顧客經常點的“不那么神秘”的菜單放到了網上 (其中包括“動物風情”這種古怪的名字)。公司對員工十分尊重,即使是新來的兼職廚師,也會得到遠高于最低工資的薪酬,餐廳經理更是可以掙到六位數以上的工資另加獎金。
  • 其他餐飲業高分企業的經驗:
  • 星巴克表現得極其好,在50家餐廳中排名第三,證明了大企業也可能建立人性化的連接。星巴克的人性指數比其他餐廳高出一個標準差,在每年賣出10億杯咖啡的情況下,依然保持著和客戶的良好關系。

    Chick-fil-aChick-fil-a
    福來雞(Chick-Fil-A)在餐飲類企業中排名第二。這是一個家族企業,周日不營業,但是在“關心”層面的評分卻是所有餐廳中最高的。和 In-N-Out 漢堡一樣,福來雞(Chick-Fil-A )也注重質量和誠信,他們使用手工捶打的雞肉和鮮榨檸檬汁,系列產品都體現了這一點。盡管顧客渴望美味,也可能在一群肉牛高呼“多吃雞肉”的廣告里找到人性化的地方,但同時也會被熱情的店員和周到的服務取悅。顧客在公司的網站上留下了很多自己與餐廳的故事。比如,好心的店員主動為客人提供餐桌服務,在客人心情不好時說:“這一頓餐廳請客”,或者只是懷著尊重和熱情善待顧客。
  • 金融服務業最高分:
  • “世界上沒有比USAA更了解自己客戶的公司了。”

    ——Karen Pauli,托爾集團(TowerGroup)


    分數: 9.4

    USAA是所有行業中評分最高的企業。理解客戶、感同身受是聯合服務汽車協會 (USAA) 的核心價值觀,USAA成立于90多年前,秉承“戰友互相關照”的理念。USAA的使命是“以世界上最好的員工,服務世界上最可敬的客戶”。一位成員說:“他們把我們當做有血有肉的人,站在我們的立場上看問題。他們的文化反映了對自己員工內在的尊重,以及一份共同的使命感和價值觀。不出所料,USAA也屢次被《財富》雜志評為最佳工作場所。不出所料,USAA也屢次被《財富》雜志評為最佳工作場所。USAA一直致力于盡力滿足客戶需求,公司在IT和員工培訓上投資了數百萬美元,以便能夠使用相關度最高的專業知識和解決方案,更好地理解并更高效地服務客戶,同時把更多時間留給會員互動時建立連接。業績就是有力的證明,USAA有著無人可及的98%的客戶粘性。
  • 其他金融服務業高分企業的經驗:
  • 位于波特蘭的安快銀行 (Umpqua Bank) 被評為最佳商業銀行,得分高達7.4。這家公司完全打破了銀行和客戶建立連接的傳統模式。安快銀行自視為一家零售企業,而非金融服務機構。銀行設計如實體店一般,而且為員工安排了類似麗嘉酒店等其他零售和酒店業高分企業的“培訓任務”。與很多人性化品牌一樣,安快銀行也鼓勵員工自主決策,同時也勇于承認和反思錯誤的文化。在客戶體驗方面,它始終致力于營造一種社區銀行的感覺,同時堅持在“無聊”的行業做有趣的事情。他們的“店鋪”設計美觀,反映當地的環境特色,營造出一種沒有壓力的友好氛圍。安快銀行絕不是一家老派企業;它通過一體化技術突破創新,甚至有些分支機構還有自己的創新實驗室。每家店鋪還有一部直通首席執行官的電話,促使管理層更加互通有無并負責。

    動蕩才是新常態。

    和任何改革一樣,我們也處在一個風云變化的時刻。迅速恢復的能力變得至關重要。客戶和企業之間的合作是未來可持續發展的關鍵。

    要想在語言和行動上做到人性化,首先需要轉變思維:公司的職責不再是制造和銷售產品,而是深入并開誠布公地與客戶交流,以合作者的身份與之共同創造價值。

    我們正在跟機構化的行為和模式道晚安,并將在人性化時代醒來。
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什么是品牌VI設計及vi手冊的重要性

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